Hôtel : est-il indispensable d'inclure la réservation en ligne sur son site web ?

Tout d'abord, voyons par quel biais s'effectuent les réservations de chambres d'hôtel en France :

- 70 % par Internet
- 21% par téléphone
- 8% via les agences de voyages

En effet, une personne qui visite le site web d'un hôtel s'attend à y trouver l'ensemble des services nécessaires : description de l'offre, photos, éventuellement vidéo mais aussi la possibilité de réserver en ligne.

Mais en clair, qu'est-ce que la réservation en ligne ?

Son principe, tout le monde le connaît : le client entre sa date d'arrivée, sa date de départ, le nombre d'occupants et le moteur lui renvoie automatiquement les disponibilités ainsi que les tarifs et les conditions de réservation. La prochaine étape pour le client est donc d'entrer ses coordonnées et ses données bancaires. La réservation est alors confirmée !

Votre site Internet doit donc répondre aux mêmes exigences de présence, de réactivité et de service que le comptoir d'accueil de votre hôtel. Et pour le visiteur d'un site Internet d'hôtel, l'absence de moteur de réservation est la 1ère cause de déception. Ce qui le poussera à réserver via un intermédiaire (ex : booking, ce qui vous coûtera davantage en commissions de distribution) ou pire, à aller chez la concurrence.

Car les avantages pour le client qui réserve en ligne sont multiples, il peut ainsi :

- consulter les tarifs
- connaître les disponibilités en temps réel
- réserver à toute heure du jour ou de la nuit

Il paraît donc évident que le moteur de réservation doit faire partie intégrante de la stratégie commerciale de votre site web. Cependant, le choix de ce moteur ne doit pas se faire à la légère. Ce que nous étudierons dans un prochain article.

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Les nouvelles technologies au service de la restauration

Aujourd’hui, pour remplir un restaurant 7 jours sur 7, être souriant et servir des produits de qualité ne semble plus suffire. En effet, de nombreux restaurateurs sont persuadés que la technologie peut les aider à booster leur fréquentation.Nombreux sont les facteurs structurels et conjoncturels qui accélèrent les cycles d’évolution du marché et encouragent l’innovation des acteurs de la restauration : hausse de la TVA, crise économique, modification des habitudes alimentaires, intensification du snacking, ...Les restaurateurs ont donc de plus en plus recours aux nouvelles technologies pour tenter d’accroître leur trafic et proposer à leur clientèle une nouvelle approche de la Restauration Hors Domicile.

Une étude récente montre que 80% des personnes utilisent internet pour rechercher un restaurant. Ils consultent alors, à l’aide de leur ordinateur ou de leur mobile, les annuaires en ligne ou directement les sites internet des restaurants. Il a été constaté que 20% des visites des sites internet de restaurants étaient effectuées depuis des smartphones, de quoi peut-être motiver la création d’un site optimisé pour ce support.

- Le site Web :

La restauration, au même titre que l’hôtellerie, est un créneau très compétitif dans lequel il est particulièrement difficile de se démarquer. C’est pourquoi un site web proposant à la clientèle une multitude de services en ligne peut aider le restaurant à sortir du lot. On considère comme étant un bon site, un site dont l’ergonomie et le design permet une présentation rapide et claire de son contenu, tout en proposant aux visiteurs de nombreux services supplémentaires.

Par exemple :

- Présentation de la carte en ligne. Ainsi, la clientèle appréciera de pouvoir consulter les menus proposés avant de se déplacer.

- Réservation en ligne. Cela peut être un très bon moyen d'augmenter sa clientèle. Les 25/30 ans sont particulièrement habitués à utiliser cet outil. Faire appel à ce support pour évoluer dans le monde très concurrentiel de la restauration est donc incontournable. 

Enfin, le site peut proposer une page sur laquelle figure un plan d’accès ainsi que les coordonnées du restaurant, ce qui permettra aux nouveaux clients de s’y rendre plus aisément.

- Créer et animer une page Facebook et un compte Twitter :

Les internautes passent de plus en plus de temps par jour sur les réseaux sociaux. Facebook et Twitter, c’est l’occasion se faire connaître gratuitement, entretenir une relation avec ses clients et annoncer des événements et promotions. Une personne a en moyenne 180 amis sur Facebook et donc autant de nouveaux clients potentiels pour un restaurant à chaque « partage » de la page. On compte en France, environ 26 millions d’internautes régulièrement connectés sur leur compte.Facebook : soit 40% de la population française. Les 25-34 ans représentent 26% des inscrits. Les 18-24 ans représentent 25% et les 13-18, 16%.Twitter représente également une très bonne opportunité de communiquer en temps réel or peu de restaurants y sont présents. Pourtant c’est le réseau privilégié des professionnels et CSP supérieures, qui fréquentent le plus les restaurants à l’heure du midi. C’est également un outil de veille très efficace.

- La géolocalisation :

Foursquare et Facebook Place sont les deux outils 2.0 les plus connus dans le domaine de la géolocalisation. Face à ces deux acteurs, des moteurs de géolocalisation hyper spécialisés voient le jour. 

Parmi ces nouveautés, on retrouve Foodspotting. Comme son nom l’indique, il va bien sûr être question d’alimentation, et plus précisément, de restaurant.

Foodspotting permet de se géolocaliser dans nos restaurants préférés, partout dans le monde, et de laisser des avis et commentaires.

L’idée est de faire de cet outil de géolocalisation une référence dans le domaine de la gastronomie et des restaurants, en transformant ses utilisateurs en leader d’opinion. Qu’ils soient amateurs ou vrais connaisseurs, ces derniers, en recommandant des restaurants, deviennent dans une certaine mesure, des « guides Michelin communautaires ». D’ailleurs il est possible de créer des guides des meilleurs restaurants que l’on a testés.

- Les tables interactives :

Ces tables sont un aperçu de la restauration du futur. Ainsi certains restaurants permettent de les utiliser pour passer commande, sans carte papier ou serveur. Elles donnent également accès a une multitude de services : voir ce qui se passe en cuisine par le biais de la webcam installée dans celle-ci, appeler un serveur, appeler un taxi, localiser le cinéma ou le musée le plus proche. Ces tables PixelSense Microsoft de 102cm permettent d’accueillir quatre personnes. Cependant l’investissement dans ce procédé permet difficilement l’équipement complet d’un restaurant puisque leur coût unitaire avoisine les 8000€. Cependant, elles révèlent la véritable volonté du secteur de la restauration d’entrer dans la révolution numérique. 

- L’Ipad :

En juin 2010, un restaurant lillois a proposé de remplacer la carte papier par un iPad. Le premier en Europe à mettre en place ce dispositif c'est Il Ristorante. « Le but n'est en rien de remplacer l'humain, précise Marc Bonduelle, directeur général de l'enseigne. Il y a toujours un serveur pour accompagner la prise de commande et guider le client. » On pourrait imaginer y trouver des suggestions pour l'accompagnement idéal d'un plat, le vin... 

Les commandes pourraient même arriver directement en cuisine. Les clients semblent s’adapter assez rapidement. Bien qu’un peu réticents au début, il suffit d'expliquer le fonctionnement pendant quelques secondes et ils prennent facilement le pli.

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Le menu enfant : un incontournable de la carte en restaurant ?

Et si ce soir on faisait un resto avec les enfants ? 
Bonne idée! Mais pas question de leur faire manger n'importe quoi ...

Aujourd'hui, les parents sont de plus en plus attentifs à ce que le restaurateur propose à leurs enfants. Il faut dire que la majeure partie des menus enfants sont pauvres aussi bien en choix que d'un point de vue diététique.  (frites, nuggets, jambon, steak haché, ...)

Or, l'argument diététique passe désormais devant celui de la présence d'aires de jeux ou des jouets offerts. Et les parents semblent tout aussi sensibles au fait de proposer une carte spécifique pour les enfants. Certains restaurants, à l'image des 400 cents coups à Paris, ont décidé de jouer à fond la carte du "kids friendly" : jouets, espace jeux, ateliers culinaires, magie, mini-concerts, conteurs, ... Tout en proposant des produits frais et de saison. 

De plus, en ces temps de budgets serrés, le prix est un argument de taille, c'est pourquoi il paraît important de proposer des menus enfants à bas prix. Ce sont les repas des parents qui  permettront de dégager du profit. D'ailleurs, proposer le menu enfant gratuitement semble d'une grande réussite pour attirer les parents et démultiplier le nombre de couverts.Alors, oui on peut estimer que le menu enfant est un incontournable - dans tous les concepts de restaurant - sauf peut-être dans le très haut de gamme (?).

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Quelques menus enfants :

* Buffalo Grill (à partir 4,90€) :  - plat : nugget's de poulet, burger kids, steak haché de boeuf, 1/2 steak de jambon grillé- dessert : barbe à papa, compote de pommes, tipi glacé smarties, yaourt à boire

* Flunch (3,95€) : légumes à volonté + 1 jouet- plat : burger de boeuf, pané de volaille, poisson pané croustillant, saucisses de Strasbourg- dessert : cornet 1 boule, glace X pop, yaourt à boire Oasis, compote de pomme, brochettes de fruits, fromage Petit Louis

* Del Arte :- plat : pizza, lasagne à la bolognaise, gnocchi, spaghetti ou fusili- dessert : mousse au chocolat, fragolatte (yaourt à boire), angelatti (glace), compote de pomme

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Le service en salle : clé de voûte de la relation client au restaurant ?

A première vue, les serveurs se ressemblent tous.. 

Diplomatie, amabilité, bonne présentation, organisation : au-delà du protocole habituel, le serveur du restaurant se doit d'entretenir de bonnes relations avec la clientèle.

Pour 90% des clients en restauration, la qualité de l’accueil reste essentielle, juste après la qualité des plats qui est plébiscitée à 96%. 

Dans l’ordre des qualités attendues par le personnel vient : 

- l’amabilité
- la courtoisie  
- le sens de l’accueil 
- l’efficacité

L’idéal pour le client est d’être reconnu.

Pour un accueil impeccable, il convient donc :

- de saluer tous les clients qui entrent ou sortent
- de les accompagner jusqu’à la table
- de présenter soigneusement
- de sourire.

Ce qui fâche le plus les clients :

- Le personnel peu aimable 
- Faire pression pour libérer la place 
- L’absence d’accueil à l’entrée 
- L’absence de choix au niveau de la table 
- L’attente 

Les serveurs sont le premier lien avec les clients. Ils véhiculent l’image de l’entreprise. Leur faire prendre conscience de l’importance d’entretenir une relation bienveillante avec la clientèle et les former à la gestion des insatisfactions, semble donc essentiel. Il faut qu’ils soient personnellement impliqués dans un service client irréprochable.

C’est pourquoi les employeurs privilégient de plus en plus la personnalité quand ils recrutent. Les grandes chaînes de restauration organisent régulièrement des sessions de formation à la relation clientèle pour le personnel de salle. L’objectif étant d’améliorer la qualité de service par l’application des normes définies par l’enseigne et par l’approbation d’une posture adaptée. Des vidéos sont tournées en restaurant illustrant les bonnes et mauvaises pratiques du service.

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