Le service en salle : clé de voûte de la relation client au restaurant ?

A première vue, les serveurs se ressemblent tous.. 

Diplomatie, amabilité, bonne présentation, organisation : au-delà du protocole habituel, le serveur du restaurant se doit d'entretenir de bonnes relations avec la clientèle.

Pour 90% des clients en restauration, la qualité de l’accueil reste essentielle, juste après la qualité des plats qui est plébiscitée à 96%. 

Dans l’ordre des qualités attendues par le personnel vient : 

- l’amabilité
- la courtoisie  
- le sens de l’accueil 
- l’efficacité

L’idéal pour le client est d’être reconnu.

Pour un accueil impeccable, il convient donc :

- de saluer tous les clients qui entrent ou sortent
- de les accompagner jusqu’à la table
- de présenter soigneusement
- de sourire.

Ce qui fâche le plus les clients :

- Le personnel peu aimable 
- Faire pression pour libérer la place 
- L’absence d’accueil à l’entrée 
- L’absence de choix au niveau de la table 
- L’attente 

Les serveurs sont le premier lien avec les clients. Ils véhiculent l’image de l’entreprise. Leur faire prendre conscience de l’importance d’entretenir une relation bienveillante avec la clientèle et les former à la gestion des insatisfactions, semble donc essentiel. Il faut qu’ils soient personnellement impliqués dans un service client irréprochable.

C’est pourquoi les employeurs privilégient de plus en plus la personnalité quand ils recrutent. Les grandes chaînes de restauration organisent régulièrement des sessions de formation à la relation clientèle pour le personnel de salle. L’objectif étant d’améliorer la qualité de service par l’application des normes définies par l’enseigne et par l’approbation d’une posture adaptée. Des vidéos sont tournées en restaurant illustrant les bonnes et mauvaises pratiques du service.